大麦克对原味主厨

作者:周思博(Joel Spolsky)
译:Paul May 梅普华
Thursday, January 18, 2001
属于Joel on Software, http://www.joelonsoftware.com

真是不可思议,为什么某些全世界最大的IT顾问公司会做出最糟的成果?

为什么那些最酷的暴发顾问公司刚开始时都有一连串成功的事绩,成长的非常快,然后却急速化为平凡?

我曾经想个这个问题,也思考Fog Creek Software(我自己的公司)应该要如何成长。而我能找到最好的教训是从麦当劳来的。是的,我就是在说那个可怕的汉堡连锁店。

大麦克的秘密在于它们并不是怎么好,不过每个汉堡不怎么好的程度是完全一样的。如果你愿意忍受不怎么好的食物,吃大麦克时绝对不会感觉任何丝亳意外的。

大麦克的另一个秘密是即使智商介「白痴」到「低能」之间,还是能生产出和全世界其他大麦克一模一样的汉堡。因为麦当劳超大本的操作手册才是它_真正_ 的秘方。手册里不厌其详的说明每个授权店制作大麦克时必须确实遵循的步骤。如果大麦克的汉堡肉在阿拉斯加的安克雷奇要煎37秒,那么在新加坡也会煎37秒,不是36秒也不是38秒。要做大麦克就是得遵循这该死的规则。

这套规则是由一些相当聪明的人(在麦当劳的汉堡大学)仔细的设计,让笨蛋能和聪明人一样照着做。事实上这套规则里有各种的防呆设计(比如薯条在油里炸太久会有铃声),就是要补偿人的弱点。到处都有马表和各种计时装置。还有一个方法是要确保管理人每半小时会检查厕所是否清洁。(提示:他们不会的。)

这个制度基本上假设每个人都会犯一堆错误,而做出来的汉堡必须始终如一,而你单点汉堡时总是会被问到要不要加点薯条。

纯粹好玩,让我们比较麦当劳厨师(完全不懂食物只会确实循遵规则)和英国原味主厨Jamie Oliver那种天才。如果你选择现在离开本站,点那个连结去看原味主厨罗勒蒜泥蛋黄酱的MTV风格短片,我绝对赞成并祝身体健康。毕竟拿麦当劳和美食主厨相比实在是荒谬无比,不过请暂时压下怀疑,因为这里面有些道理可学。

原味主厨并不照什么乱七八糟的操作手册,也不会量_任何东西_ 。在他做菜的时候,你会看到各种食材到处乱飞。「我们只要多放一点点迷迭香,不会有事的,然后好好的摇一摇,」他说:「把它压碎。真完美。然后洒在上面就好了。」(是啊,看起来他的确只是随便洒上去。问题是 _我_ 来洒的话就是不行。)只要14秒左右,他就即兴创作了一道美食,海鲈片塞香草放在蘑茹和马铃薯上烤再加一点salsa-verde。真是美味。

嗯,我认为原味主厨的食物显然比麦当劳的东西好很多。虽然这听起来像个笨问题,不过还是值得花一分钟来问_为什么_ 。这问题并没有那么笨。为什么一家有着规模极巨又有庞大资源的大公司,可以获得最佳食材,现金多到不行,却无法生产出一道好菜?

想像一下原味主厨「电视节目」做腻了改去开餐厅。当然啦,由于他是个名主厨菜又很棒,所以餐厅门庭若市,钱好赚得不得了。

当你拥有一家很赚钱的餐厅,很快的就会了解即使每天都客满,即使一道前菜开价19美元而一杯可乐开价3.95,利润还是有限。因为一个主厨就只能做出这么多菜。所以得再请另一个主厨,或许再多开几家分店,或许还可以去其他城市开。

现在渐渐浮现一个问题,我们在技术业界称为_可调性(scalability)问题_ 。当你想要复制一个餐厅,必须决定是要另外请一个能力与你相当的大主厨,还是要找一个没那么好但也没那么贵的年轻厨师。不过大主厨师可能会想自己多赚一点,没必要替人打工;请年轻厨师的话,老顾客很快就会发现菜变差了,以后也不会再去分店了。

处理可调性问题的一般作法是雇用什么都不懂的年轻厨师,然后让他照着精确到绝不出错的规则做菜。只要照着这些规则做,你也可以做出好菜!

问题是这方法不太行得通。好厨师_即兴创作_ 所牵涉的事非常多。好的厨师在农市看到上等的芒果,就会即兴做一道胡荽沙沙酱配当天的鱼料理。马铃薯不够时也会用芋头片顶替。只会跟着指令的机械式主厨或许能在一切正常时生产出指定的菜肴,不过由于缺乏真正的才能和技巧,不可能真的即兴创作。所以在麦当劳绝对不会有球根牵牛的沙拉。

麦当劳需要一种_特定_ 品种的马铃薯。他们在世界各地都有种这种马铃薯,还会照规格切好大量冷冻储存以免短缺。预切及冷冻作业表示这些炸薯条不如新鲜的好吃,不过却保证_始终如一_ 也不需要大厨手艺。事实上麦当劳有数百个预备作业,确保_任何厨房里请得到的笨蛋_ 都能生产出品质一致的产品,不过是「稍微差一点」的品质。

到目前为止的总结:

1. 有些事需要天份才做得好。
2. 天份很难复制。
3. 有人尝试复制天份,要有天份的人建立规则让普通人照着做。
4. 结果所得到的产品品质很低。

你在IT顾问业可以看到_完全一样的情节_ 。下面这个故事你听过多少遍了?

麦克不太高兴。他请了一个大型IT顾问公司来建立系统。他请的IT顾问都很无能,只会一直讲「方法论(Methdology)」,花了几百万美元还做不好一样东西。 还好麦克找到一位真正聪明又有天份的年轻程式师。这个年轻人只拿了20美元和一块披萨,一天内就把整个系统架好了。麦克高兴得不得了,就把年轻的程式师推荐给所有朋友。 年轻的程式师开始大赚银子。不久工作就多到做不完,所以请了一堆人来帮忙。厉害的人股票选择权要太多了,所以他决定请些更年轻刚毕业的程式师来「训练」六星期。 问题是「训练」并不真的能产生一致的结果,所以年轻的程式师就开始建立规则和流程希望产生更一致的结果。几年下来规则手册愈来愈厚,不久就变成后一套叫做「方法论」的六册巨书。 过了几年,当初的年轻程式师现在已经成为巨大无能的IT顾问,带着一本「方法论」和一堆盲从方法论的手下。即使方法论行不通的时候这些人还是硬干,因为他们根本不知道其他方法。何况他们也并不是真有才能的程式师,只是受过六星期训练,好心的政治学科系毕业生而已。 而这个新的巨大无能IT顾问公司也开始陷入困境了。他们的客户都很不高兴。于是又出现另一个新兴的天才程式师把客户都抢光,然后整个循环又重来一遍。

我不需要在这里指名道姓,这个循环已经发生过很多遍。所有IT服务公司都会贪心,希望成长的速度能超过找到优秀人员的速度,于是发展一层又一层的规则和流程来,帮助制作出「一致」但算不上一流的成果。

不过规则和流程只有在一切正常时行得通。前几年到处都出现各种「资料库(data- backed)网站」顾问公司,拿些「建立资料库网站的十四项须知」之类的东西教出一堆生手来填公司职缺。(「小朋友,这个叫select叙述,去架个网站吧」)。不过现在网路泡沫破灭,而高阶GUI程式设计和C++技术还有真正的电脑科学需求突然起来,这些口袋里只有select叙述的小伙子就面临严峻的学习曲线,完全无法跟上。不过他们还是一直照着第17章资料库正规化的方法在试,不过突然间这些方法已经不适合这个新世界了。这些公司出色的 创办人 应该都能适应新世界,毕竟他们都是有才能的电脑科学家,什么东西都学得会。不过_他们所建立的公司_ 是变不了的,因为公司用规则手册取替了才能,而规则手册无法适应新时代。

这个故事的教训是?小心方法论。 方法论可以让每个人的表现都提升到不佳但可接受的程度,不过同时也会产生很多约束而激怒更多的聪明人。就我而言,有才华的厨师显然不会乐于在麦当劳做汉堡, 原因 正是麦当劳的规则。是否如此IT顾问才如此吹嘘他们的方法论呢?(来打我啊。)

这对Fog Creek有什么意义?嗯,我们从来没有把成为大顾问公司视为目标。我们一开始就把顾问工作视作一种手段,真正的长程目标是成为一直有利润的软体公司,而我们得做一些顾问工作来补软体收入的不足。经过几年的经营,我们的软体收益已经成长到相当程度,顾问工作相对成为分心的低收益业务,所以现在只做对我们的软体有直接帮助的顾问合约。你也知道,软体 非常地 容易复制。每多一个人购买FogBUGZ,我们就不用花任何成本就能多赚到一些钱。

更重要的是我们坚持雇用最好的人,如果找不到够好的人,我们很乐意维持小局面(不过一年有六周休假,找人似乎不构成问题)。而且在找进来的人还不足以成为教导新人之前,我们拒绝再扩充。

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